2024年H3C雲智星級服務資質認證標準

【發布時間：2024-03-29】

H3C合作夥伴星級服務認證是H3C渠道服務及技術管理體係的重要組成部分，本標準詳細規定了H3C公司對合作夥伴雲智產品售後服務能力的具體要求。

雲智產品星級認證資質分為bobty下载软件和大數據認證兩個方向。

一、認證要求

售後認證工程師要求(bobty下载软件 &大數據二選其一)
認證名稱		二星級	三星級
bobty下载软件	H3C 認證bobty下载软件工程師（H3CNE-Cloud）	2人	2人
	H3C認證bobty下载软件高級工程師（H3CSE-Cloud）	0	2人
	亞信安全認證雲安全專家認證	1人	1人
	H3C認證UIS產品專家(H3CS-UIS)	2人	2人
	最低人員數量	2人（5證書）	4人（7證書）
大數據	H3C認證大數據平台工程師（H3CNE-BigData）	2人	暫未開放
大數據	最低人員數量	2人（2證書）
服務支持平台要求
檢查項		二星級	三星級
售後服務熱線		7×24	7×24
客戶問題跟蹤係統及處理流程		√	√
技術經理		√	√
基本工程項目管理經驗（100萬以上）及實施案例		√	√
補充說明
1、亞信安全證書有效期兩年，到期重新認證請參考亞信安全認證流程。 2、認證升級後，在有效期內的舊版認證證書依然適用於相應的渠道政策，自提交申請之日起，有效期必須大於一個月。 3、持有H3Cbobty下载软件高級工程師（H3CSE-Cloud）、H3C UIS產品專家(H3CS-UIS)證書的工程師，在申請雲智產品星級認證時H3C會進行總部麵試。

業務指標要求
檢查項	三星級	二星級
季度考核	≥70分
說明：季度考核用於二星級及以上續認證或升級認證的合作夥伴，同時作為季度升降級的參考依據。

二、星級合作夥伴可獲得權益及對客戶的服務責任

1、星級合作夥伴權益

星級服務認證是H3C合作夥伴服務能力評估的唯一標準，通過此認證的合作夥伴可根據不同星級獲得相應權益，詳情如下：

	二星級	三星級
bobty下载软件方向	在服務授權區域，免下CAS集成部署服務	相比二星級，增加免下CloudOS部署服務
	在服務授權區域，免下UIS部署服務
	在服務授權區域，免下亞信安全DeepSecurity安裝部署服務，並可申請成為亞信安全的雲安全增值服務商，享受相關權益
大數據方向	在服務授權區域，免下大數據平台部署服務	暫未開放
共同權益	可在星級係統為工程師生成星級工程師賬號，該賬號可用於： ·BOB登陆大講堂課程學習 ·BOB登陆服務APP登錄 ·400合作夥伴專線接入 ·根叔的種子及標杆的神器等各類技術工具登錄

注：工程師賬號須由工程師本人規範使用，一經發現違規使用，將記入關鍵事件。

2、星級合作夥伴對客戶的服務責任

H3C渠道服務的原則是“誰銷售誰服務”，即報單合作夥伴對項目客戶承擔最終服務責任與義務。當客戶設備在維保期內出現技術問題，星級合作夥伴有義務對客戶問題進行跟蹤和處理。如果客戶撥打H3C 400谘詢技術問題，但客戶無法配合400進行問題處理時，H3C 400會將問題派單給星級合作夥伴，星級合作夥伴需要配合H3C 400對客戶問題進行跟蹤處理。對於派單過程中出現不承擔服務責任的合作夥伴，將納入關鍵事件考核。

（注：H3C認可合作夥伴在與客戶的合同中明確服務內容和界麵，並適當收取服務費用；同時，對於合作夥伴與客戶在合同中約定的H3C需提供的基礎服務之外的內容，H3C不參與管理也不承擔支持責任。）

3.星級合作夥伴H3C項目管理規範：

1) 星級渠道隻可以在服務授權區域進行項目交付；

2) 星級渠道不得從事H3C產品的第三方維保；

3) 星級渠道如果參與H3C服務項目，需與BOB登陆合作與溝通，不得與BOB登陆直接競爭；

4) 技術經理必須對項目交付質量負責，確保符合H3C的質量管理規範，並接受監督；

5) 所有項目必須由核心工程師牽頭交付，嚴禁非H3C認證授權的工程師獨立交付；

6) 工程師必須學習並獲取H3C上崗證，學習地址為learning.h3c.com；

7) 重大項目（要求如下表）星級合作夥伴必須設置項目經理，進行係統化管理，並向H3C反饋重大項目考核清單、項目交維報告；

序號	產品	條件
1	CAS	CPU數量≥30
2	UIS	CPU數量≥20
3	CloudOS 5.0	無門檻（下單即需交維）

三、季度考核管理規範

1．季度考核指標

序號	考核項	分值	備注
1	H3C重大項目交付考核	30分	請參見本章節2.1
2	客戶滿意度	25分	請參見本章節2.2
3	代表處評分	10分	請參見本章節2.3
4	ECR（簡單問題占比）	15分	請參見本章節2.4
5	培訓參與率	20分	請參見本章節2.5
6	關鍵事件	加減分	請參見本章節2.6

2.季度考核指標說明

2.1 H3C重大項目交付考核（30分）

為了提高H3C相關的重大硬件工程項目交付質量，提高客戶對重大項目的滿意度，同時固化服務合作夥伴和H3C之間的良好項目溝通管理機製， H3C將對服務合作夥伴重大項目交付規範進行管理，按季度進行考核，具體要求如下：

H3C按季度下發重大項目清單給對應的服務合作夥伴，服務合作夥伴須認真完成重大項目的交付工作，同時按照要求及時向H3C反饋相關的信息。

各服務合作夥伴需在季度要求的截止期之前提交以下《項目交維報告》，H3C根據實際反饋情況進行打分，滿分30分，有多項重大項目的服務合作夥伴按照比例進行分數計算。

備注說明：

服務合作夥伴需要及時登錄iservice.h3c.com生成交維報告，在截止期之前反饋《項目交維資料》，H3C每季度重點對交維報告進行檢查。

具體操作指導，請見：星級渠道重大項目交維檢查操作指導 - 知了社區 (h3c.com)

2.2客戶滿意度（25分）

H3C非常重視客戶的滿意度，渠道合作夥伴在進行自服務時工程師需要積極維護客戶關係，保證客戶的滿意度質量達標，二星級以上渠道H3C會對渠道承擔的重大項目的服務工作進行客戶滿意度調查，調查內容包括但不限於服務規範、技術水平、服務態度、工程實施質量等內容。調查方式為呼叫中心麵向客戶進行調查，並按照以下標準打分：

類型	結果	得分
客戶滿意度	非常滿意	25分
	滿意	15分
	一般	10分
	不滿意	5分
	非常不滿意	0分

若三次回訪不通，扣除渠道滿意度2分/每項目。針對回訪不通項目，將聯係合作夥伴的項目經理提醒客戶注意接聽回訪電話，再回訪不通，則扣除渠道滿意度5分/每項目。客戶滿意度得分 =所回訪項目客戶滿意度得分之和/回訪單量。

* 合作夥伴要將交維結果發給客戶，並提醒客戶注意接聽回訪電話。

* 如H3C發現渠道反饋的客戶信息造假，將直接取消星級服務資質一個季度。

2.3代表處評分（10分）

合作夥伴工程師日常需加強自我學習，在日常技術支持中遇到的問題，需要工程師進行初步分析判斷。通常服務質量、實施質量、配置管理、維護操作、基礎設施及環境等方麵的問題，工程師可以自行處理。當遇到無法有效定位和解決的疑難問題或產品問題則可以向H3C公司400服務熱線或當地代表處求助。每個季度，代表處服務渠道經理結合代表處渠道項目的實際情況，對項目涉及的星級渠道進行評估和打分：

1) 項目交付質量

代表處會對每季度渠道合作夥伴自服務項目的交付質量進行打分，包括但不限於客戶滿意度，渠道工程師交付效率，項目實施技術水平等維度。無質量問題不扣分，出現問題代表處服務渠道經理進行酌情扣分。

2) 無證上崗次數：

代表處接到星級合作夥伴問題，在處理完成後，根據係統確認當前工程師是否屬於無證上崗。如果被確認為無證上崗，每次扣減0.5分。

3) 自服務項目原廠求助次數：

渠道自服務項目，原則上是渠道自行完成交付。如代表處銷售或渠道要求代表處工程師交付，代表處需要嚴格進行記錄。並進行相應扣分，每人天扣減0.5分。

4) 簡單問題代表處谘詢率：

對於渠道反饋到代表處的問題，代表處會對簡單問題單數量進行考核，季度內簡單問題單>=5，則扣1分。簡單問題單數量>=10,扣3分。渠道簡單問題鼓勵在知了社區Zhiliao.h3c.com谘詢，或詢問本公司的技術經理。

5) 關鍵事件：

代表處發現渠道服務相關的關鍵事件，酌情打分

2.4 ECR（15分）

渠道合作夥伴工程師遇到產品技術問題，建議先查閱技術資料、谘詢本公司技術經理、登錄知了社區Zhiliao.h3c.com進行案例查詢或谘詢，若仍未解決可通過400熱線向H3C尋求技術支持。在考核期內，H3C會考核星級合作夥伴工程師撥打400電話中簡單問題的占比情況，並按照以下規則進行打分：

類型	比例	得分
ECR	ECR≤8%	15分
	8%＜ECR≤10%	12分
	10%＜ECR≤12%	9分
	12%＜ECR≤14%	6分
	14%＜ECR≤16%	3分
	16%＜ECR	0分

* 建議渠道工程師內部交流學習，互相幫助解決問題。

* 建議渠道工程師優先登錄“知了社區”進行案例查詢或谘詢。

* 季度內公司簡單問題不超過5個，得滿分。

* ECR數據隔天更新，即當天產生的問題單，需次日同步到季度考核數據中。

2.6培訓參與率（20分）

H3C提供全方位的技術賦能，把H3C的項目交付經驗和技術能力傳遞給合作夥伴，合作夥伴通過培訓提升自身能力，並與H3C形成有機整體，共同向最終客戶提供端到端的一流服務。

H3C鼓勵渠道合作夥伴積極參與H3C組織的線上線下技術培訓，增強渠道工程師自服務能力，H3C會對渠道合作夥伴的季度培訓參與率進行以下考核：

類型	課程	比例	得分
線上	必修課	100%	10分
		≥80%	5分
		<80%	0
線下	必修課（代表處每季度組織的技術培訓要求渠道所有核心工程師每季度參加一次）	≥100%	10分
		≥80%	8分
		≥60%	3分
		<60%	0分

*培訓參與率滿分20分，線下培訓時需要查驗工程師身份證。

*星級渠道合作夥伴在上個季度完成上崗證學習的工程師，須完成當個季度線上必修課的培訓和考核，按照培訓參與率進行統計和扣分。

*2024年針對渠道開展技術大練兵活動，並納入考核，考核範圍為上年度大練兵考核成績不達標的工程師與簡單問題占比高的工程師，以及渠道所有的核心工程師。

2.7關鍵事件（加減分項）

當星級合作夥伴在服務方麵出現的較為嚴重的負麵事件，包括但不限於：出現嚴重投訴或事故、重大項目交付考核信息造假、對待H3C 400態度惡劣、進行套保竄備件、超期掛賬等。H3C會參照《渠道違規行為管理規定》針對該事件實時給出相應的處理結果，並記錄為負麵關鍵事件，視嚴重程度在當季度進行扣分處理。

當星級合作夥伴在服務方麵出現較為優秀事件，增加了客戶和H3C之間的聯係時，包括但不限於：技術水平優秀受到客戶和代表處的表揚、在公司的重大項目，艱苦項目中提供強有力的支持、工程師或渠道合作夥伴收到客戶的表揚信等。H3C會對渠道進行公開表彰，視優秀程度在當季度進行加分處理。

四、星級升降級製度

如下情況會導致渠道星級升降級：

1. 季度考核

H3C在每個季度（3月、6月、9月、12月）會對星級認證有效期內的所有渠道嚴格執行考核。

a. 若合作夥伴星級季度考核各項指標中（H3C重大項目交付考核、客戶滿意度、代表處評分、ECR、培訓參與率），有任何一項為0，對渠道進行降級處理，降級周期為一個季度。

b. 若合作夥伴星級季度考核<70分，對渠道進行降級處理，降級周期為一個季度。

c. 若已降級渠道下一個季度考核>=90分，則升一級（最多升到原星級）

d. 若由二星級降到無星級，一個季度後，可重新提交認證申請。

2. 工程師證書過期

H3C在渠道工程師證書一般有效期為2年或3年。工程師證書過期前4個月，H3C會每月對渠道進行多次郵件提醒，請注意查收郵件。

a.H3C渠道工程師證書過期後未補充新證書的渠道，係統會對渠道進行自動降級處理。

b.渠道認證工程師未更換且重新考取相應的H3C證書，並在合作夥伴星級認證申請中進行證書替換後，自動恢複星級。如更換人員，則需要重新執行認證流程。

1) 關鍵人員離職（技術經理，持有證書的工程師）

H3C會跟蹤渠道技術經理、持證工程師的工作情況、參加H3C培訓學習情況、社保繳納情況，如果出現核心人員離職，則啟動渠道星級降級程序。

a.若星級渠道關鍵人員（技術經理，持有證書的工程師）離職，星級合作夥伴應當主動申報（郵件或官網），H3C給予2個月緩衝期，2個月內補充到位，係統自動發起認證流程；2個月後如果未補充到位，則進行降級。

b.如果星級渠道關鍵人員離職且未申報，發現後星級立即降級；渠道關鍵人員（技術經理，持有證書的工程師）入職且手動申請恢複星級後，啟動認證流程。

c.新補充的人員，社保不滿足要求的，需提供承諾函：承諾三個月後，提供新入職人員的3個月社保證明，否則降級且補下服務費。

2) 重要關鍵事件

如果渠道合作夥伴出現重要關鍵事件，也會導致星級升降級或者加入黑名單等情況。例如：嚴重的客戶投訴、重大項目交付考核信息造假、竄貨騙保、和H3C服務惡劣競爭、工程師掛靠、服務和工作態度惡劣等。

*注：渠道星級降級後，渠道相應的星級權益會對應的下調

五、人員職責

1、技術經理

技術經理作為合作夥伴售後服務總負責人，全權負責星級合作夥伴的H3C產品售後服務業務，須了解H3C售後服務政策及流程並傳達至所在公司相關人員；管理工程師資源，負責工程師的技能提升，組織參加H3C開展的相關技術培訓，督促工程師完成 “BOB登陆大講堂”必修課學習並考取上崗證，如有認證工程師人員變動，須在員工離職後的3個工作日內主動將此情況上報H3C，並在2個月內協調同級別工程師填補空缺；作為星級合作夥伴400渠道調度接口人，了解H3C轉單政策及流程，負責H3C問題單的派單工作，及時安排工程師進行問題處理，並對問題處理全流程進行監控和管理。

2、核心工程師

服務商提交星級認證時候，服務商提交星級認證時，認證工程師為H3C核心工程師，其他骨幹工程師也可以在H3C官網申請成為核心工程師。合作夥伴工程師須了解H3C項目交付管理要求，每季度按要求完成 “BOB登陆大講堂”線上課程的學習；在H3C相關項目的交付工作，必須優先派遣核心工程師參與，在項目交付運維過程中工程師必須持有H3C上崗證。

3、備件物流經理

合作夥伴備件接口人，承擔所在公司備件相關問題的總體控製及協調責任。

須了解H3C備件服務政策及流程，並傳達至所在公司相關人員。

備件業務介紹，請見：H3C CT備件業務介紹 - 知了社區

4、服務資質申請人

合作夥伴服務星級認證接口人，須了解H3C星級認證政策及流程，負責星級認證材料的準備及提交、認證狀態查詢及跟蹤、星級證書接收、星級係統中工程師賬號及其他相關信息維護等工作。

六、認證流程