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文/餘君
提起去年上線的大片《雲圖》，很多人並不陌生；提起《根叔的雲圖》，華三通信全球技術服務部的工程師們會自豪地告訴你，對IT行業的運維人員來說，《根叔的雲圖》受歡迎程度絕對不亞於大片《雲圖》。
一夜成名
《根叔的雲圖》是華三通信技術支持中心開發的一個可以在手機上使用的APP，其本質是為工程師提供一個方便實用的網絡故障排查工具。由於采用移動互聯方式，它可以方便維護工程師隨時隨地定位設備問題，為百種錯誤現象提供問題定位方法，並能連線求助。《根叔的雲圖》裏含有88張雲圖，每張雲圖都是一個故障排查流程，每個排查節點都可以進行點擊並查看具體操作內容。
《根叔的雲圖》到底有多受歡迎？微博宣傳一出，幾天之內轉發量達到60多萬，評論30萬，堪比去年某娛樂圈巨星離婚的微博評論量。手機下載量短短兩個月便超過3萬——這其中渠道、客戶和業界其他廠商的相關人員占絕對比重。在APP推出短短一個月裏，收到了1500多封讀者來信。《根叔的雲圖》在網絡工程師中一夜成名，迅速普及。某運營商的客戶反饋：雲圖中關於WLAN故障定位的幾張圖非常實用，希望能夠獲得word版，可以打印出來組織網絡維護人員學習。
找到痛點
為什麼會想到要做這個APP？技術支持中心每個月會處理很多由一線工程師反饋過來的故障。每個工程師水平不一，為了更好地經驗共享，讓每個人在碰到問題時都能夠沉著應戰，技術支持中心決定集合各領域技術專家的智慧，把此前大家處理過的故障類型、故障排查思路列舉出來，予以分享。
工程師做網絡故障排查時，資料可以現場查，求助電話也可以馬上打，專家和菜鳥的區別在那裏？最主要的是：思路。技術高手在排查問題時，都是有思路地分步驟進行的。《根叔的雲圖》就是要把這種思路提供給大家：從產品的故障現象或者協議的原理出發分析，首先要檢查什麼、然後檢查什麼，使得整個故障處理流程更加係統化，工程師的能力會隨之提升，工作效率也會提高。
有了雲圖，新手工程師遇到問題也不會慌張，按圖索驥、一步一步來，冷靜果斷，言之鑿鑿，表現出專家範兒；並且很快能夠提升技術水平，成為真正的專家。
“如何在能力尚有不足的情況下表現出專家的氣場，並且迅速成長為真正的專家”，就是每個工程師的“痛點”，找到並解決這個痛點，實際上就成功一半了。
內容為王
一款成功的產品，內容一定是基礎。《根叔的雲圖》內容極為詳實。它把技術專家們在工作中遇到的所有問題，按照協議和產品的方式，分類繪製成88張雲圖，配備30萬字的說明。
這些內容凝聚了技術支持中心近百名技術專家的心血。在經過多輪討論確定要繪製哪些圖之後，技術支持中心挑選了水平最好的四十多名工程師，每人負責1-2張圖，並添加詳細說明——所有內容都是原創，很多時候需要做實驗、抓命令，過程繁複，工作量很大。經過數月努力，所有雲圖初具雛形，然後開始漫長而嚴謹的評審工作。評審共分三輪：首先是小組內部雲圖開發人員交叉互評；然後是小組集中評審；最後是由技術大拿組成的評委會集中評審。在評審過程中，發現問題便不斷改進。集中評審過程持續數月、令人吐血，說是嘔心瀝血之作，一點都不誇張。
雲圖首先提供給公司呼叫中心、研發測試中心以及一線工程師試用，針對使用過程中反饋的問題又不斷改進。在發布之前，《根叔的雲圖》共修改了十多個版本，解決了測試中發現的200多個問題。
人文與科技
站在人文與科技的交叉口，是蘋果一係列創新能夠俘獲無數人心的根本原因。《根叔的雲圖》也是如此：技術的內容以人文的形式表現出來，讓大家覺得有趣，從而願意進一步探索內容。
《根叔的雲圖》使用者主要是現場排查故障的工程師，多為80、90後。如果做成普通的故障流程圖，以廠商的口吻做“權威發布”，很難吸引他們的注意力。但是以互聯網思維，做得生動有趣，吸引眼球，效果就很好。
打開《根叔的雲圖》APP，一個卡通形象出現在眼前：濃密而略顯雜亂的頭發、平凡的五官、一幅寬大的眼鏡框占據了臉部的三分之一，絡腮胡子，身穿白色H3C Logo衫。這個卡通形象就是一個普通的網絡工程師的形象——“根叔”。而根叔也確有其人，其本名鄒雙根，技術支持中心一名資深工程師。三十幾歲，不是高富帥，不是大領導，幹了很多年的技術工作，經驗比較豐富——這一定位和形象讓一線工程師一看就覺得有親切感，迅速拉近了彼此的距離。
APP首頁，根叔手指一幅卷軸，卷軸上書：“華三大史記-根叔列傳。”點擊進去，可以看到一段文字：“根叔，東吳人士，年近四旬，華三技術支持中心資深攻城獅。浸淫攻城之術二十載有餘，頗有心得……後每下一城，則做圖一卷，繪該城之奧妙，剖機關之精巧。日後若再攻此城，則按前圖索驥。敵一觸即潰，城危如累卵……日積月累，共得圖八十八卷，卷卷彩繪於錦帛之上，琉璃璀璨，美若雲裳。自命為：雲圖……”
這段仿古文的產品介紹文字，將工程師比為攻城獅，將技術故障排查比喻為攻城，將故障處理的流程圖比作攻城秘笈，因為畫在錦帛之上，美若雲裳，所有叫雲圖……讀來便覺趣味盎然，引人入勝。
以粉筆畫形式繪製的流程圖，看起來既簡潔明了，又不會讓人覺得刻板單調。親民的卡通形象、不拘一格的文字、簡單易懂的圖，再加上隨處可見的諸如“根叔和他的小夥伴”之類的互聯網流行元素，讓《根叔的雲圖》成功吸引了大家的眼球，成為內容與形式兼具的產品。
汗水與讚美
“我們曾經付出了多少汗水，就擔得起多少讚美。”這句話用來總結《根叔的雲圖》特別合適。從最初的想法、到內容的確定、圖的繪製、文字的撰寫、再到輸出形式的確定，期間經曆了無數次的討論、修改，凝聚了技術支持中心、營銷策劃部、測試中心等部門以及APP製作公司的心血。遠超預期數倍的下載量、良好的使用口碑，讓大家覺得所有努力都是值得的。當然，《根叔的雲圖》仍在不斷完善中，“根叔的藏經閣”、“根叔的裝備”、“根叔的忠告”等全新模塊加上40多張新圖的雲圖二期會在7月份上線。重磅大戲“根叔的社區”也在秘密準備中，華三通信將用移動互聯網來顛覆傳統的服務模式。
“我們雖然不是互聯網廠商，但仍舊可以用互聯網化的思維做出最酷最炫的互聯網產品。用好玩的形式，把豐富的內容共享給大家，我們會一直向前。”
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